Orange Burkina Faso à l’écoute des organisations de défense des droits des consommateurs

Dans la dynamique de l’amélioration continue de ses prestations de services, Orange Burkina Faso a tenu à rencontrer les 21 et 22 février 2024, les représentants de huit organisations de défense des droits des consommateurs. L’objectif de cette initiative était de les écouter, d’échanger avec eux et enfin de leur permettre de s’imprégner du dispositif mis en place par Orange Burkina Faso pour interagir avec le consommateur.

La première journée a commencé par une présentation des services de Orange Burkina Faso, notamment Orange Money, la Fibre d’Orange, le fonctionnement du réseau, les offres voix, Internet et les services à valeurs ajoutées (VAS) , le dispositif d’écoute client , la Fondation Orange, Orange Money Burkina Faso et Orange Digital Center.

Une seconde partie de la rencontre a permis de recueillir les attentes des représentants des organisations de défense des consommateurs. Ces derniers ont souligné que les consommateurs attendent toujours des services de meilleure qualité à des prix plus abordables, malgré les améliorations apportées par Orange Burkina Faso.

Ils ont salué l’initiative de Orange Burkina Faso, qui est le premier réseau de téléphonie mobile à instaurer un dialogue avec les structures de défense des droits des consommateurs. Ils ont également demandé à Orange Burkina Faso et à toutes les autres compagnies de téléphonie mobile du pays de mettre en place une instance de médiation entre les réseaux mobiles et les organisations de défense des droits des consommateurs. Selon eux, cette instance permettra d’anticiper les difficultés rencontrées dans le secteur de la communication électronique.

Une tournée dans des structures de Orange

Prenant note des remarques de leurs hôtes, les membres exécutifs de Orange Burkina Faso ont garanti qu’ils apporteraient des solutions en fonction de leurs moyens. « Les associations de consommateurs sont également en contact avec les clients. Nous avons donc pensé qu’il serait bénéfique d’avoir une occasion où nous pourrions tous nous réunir pour discuter sincèrement de tout ce que nous pouvons apprendre des retours clients et de comment Orange Burkina Faso, en tant qu’entreprise, peut écouter les plaintes de ses clients et y apporter des solutions en fonction de ses ressources humaines et techniques », a déclaré Assimi Diero, Directeur Marketing et Communication de Orange Burkina Faso.

Il est à noter qu’au mois de février 2024, les responsables d’Orange Burkina Faso ont officiellement lancé l’offre « Profil Etalon », qui permet aux consommateurs d’acheter des forfaits internet à des coûts réduits avec d’autres avantages.

Le lendemain, le 22 février 2024, les représentants des organisations de défense des droits des consommateurs ont eu l’occasion de visiter les points de contact entre Orange Burkina Faso et sa clientèle. Le premier lieu visité a été le centre d’appel de Orange Burkina Faso, hébergé par Ison Expériences, situé dans le quartier Tanghin de Ouagadougou. Plus de 200 agents y travaillent 24h/24 pour aider les abonnés d’Orange Burkina Faso en difficulté ou à la recherche d’informations.

Dans les locaux du centre d’appel d’Orange Burkina-©Faso7

Les visiteurs ont ensuite fait une halte au siège de Orange Burkina Faso, situé dans le quartier Koulouba de Ouagadougou. Ils ont pu découvrir le plateau d’assistance digital de Orange et Orange Money Burkina Faso, le service juridique, ainsi que le service de traitement à court terme des problèmes complexes des consommateurs.

La visite s’est achevée à Orange Digital Centre (ODC), situé à Ouaga 2000. Ce centre technologique de référence propose des formations et des accompagnements gratuits dans le domaine du digital, au profit des jeunes et des entrepreneurs.

La manager de Orange Digital d’entretien avec les invités-©Faso7

Tout au long de ces visites, les défenseurs des droits des consommateurs ont pu discuter avec les responsables des différentes structures afin de mieux comprendre leur fonctionnement. « Ce que nous avons pu voir au cours de cette visite guidée montre le visage humain de Orange. Ces visites nous ont permis de mieux comprendre les processus de prise en charge des clients, et nous saluons cela », a déclaré Adama Bayala.

Minata Traoré, manager de ODC, s’est réjouie de cette visite, soulignant que cette collaboration est bénéfique en ce sens qu’elle concourt à la satisfaction des clients de Orange Burkina Faso. « Nous sommes des partenaires et dans un esprit de collaboration, nous pouvons nous enrichir mutuellement afin que les consommateurs trouvent satisfaction avec les services de Orange », a-t-elle conclu.

Josué TIENDREBEOGO

Faso7

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